게이머발언대

최근 넥슨은 '고객 친화' 서비스를 선보이게 여러모로 노력중이다.

FIFA온라인3 를 시작으로, 넥슨의 고객센터 및 고객서비스를 증설하고, 개선하는 모습을 보여주고 있다. 물론 그 이전 부터 고객센터의 1:1문의를 기존의 버그리포팅 게시판과 나누어져 있었던 점을 일원화하는 개선을 보여주는 등... 여러모로 넥슨에는 많은 변화가 찾아왔다.

실제로 FIFA온라인3, 워페이스, 프로야구2K, 카운터-스트라이크 온라인2 등 최근에 출시 된 게임의 경우에는 더욱 유저친화적인 고객서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 다하고 있다는 점을 알 수 있다.

예를 들어 프로야구2K에서는 '강석구가 건다' 와 같이, GM이 직접 유저들이 앓고 있는 게임에 대한 버그나 기타 건의 등을 GM이 직접 유저에게 전화를 걸어 이야기를 듣는 등... 기존의 운영 이미지 개선을 위해 운영팀들이 적극적으로 나서고 있는 상황이다.

뿐만 아니라, 1:1문의 서비스에는 최근에 답변 평가제도를 도입함으로써, 더욱 개선되는 고객서비스의 모습을 보여주겠다는 의지를 보여주었었다.

넥슨이 전반적으로 이와 같은 행보를 보여주는데 있어서 상당히 긍정적으로 생각하고 있었다. 하지만, 그 모습과 달리 완전 정 반대의 모습을 보여주는 게임도 있었다. 바로 에버플래닛 이라는 게임이다. 이 게임의 자유게시판을 들여다보면, 게임 서비스에 대한 유저들의 토론이 끊이질 않고 있다. 물론 이러한 현상은 타 게임에서도 충분히 보여질 수 있다. 하지만, 유저들의 글을 들여다보면 그 이유가 분명히 나타난다.

① 여름 시즌, 쪽지 이벤트 사건

여름 이벤트로 보물쪽지 찾기 이벤트가 있었다. 보물쪽지는 필드맵 전체에 뿌려지게 되며, 이를 유저들은 찾아 랜덤하게 보상을 획득하는 방식이었다. 하지만 이벤트가 시작되자마자 부터 이벤트 중~상위 상품들이 당첨이 엄청나게 잘되기 시작하였고, 유저들은 이를 이용해 엄청난 양의 캐시아이템, 게임아이템을 획득하였다.

이는 오전 패치 이후부터 발생되었으며, 10대유저층이 몰리는 오후시간대에 자유게시판에 이 사실이 알려지기 시작했다. 정말 비정상적으로 중~상급 이벤트 상품에 많이 당첨된다는 사실이다.

게시판에 이슈가 되면서, 갑작스럽게 쪽지의 출현 빈도와 이벤트 상품의 당첨 빈도는 급격히 낮아졌다. 심지어 게임머니 바로 다음 단계의 아이템 조차도 쉽게 획득하기 어려울 지경으로 최악의 드랍률로 하향되었다.

그 이후, 오전 유저들에 대한 특혜아니냐는 등 이슈들이 많았고, 일부 유저는 이를 고객센터에 문의하였다. 답변은 '지정해둔 아이템 수량이 모두 소진되어 발생되는 현상' 이라고 밝혔고, 이에 대해 다른 유저들은 소진되었으면 아예 등장하지 않아야 하는데, 지금도 당첨되는 유저가 있다며, 별도의 공지 안내도 없이 확률을 낮추고 이슈를 무마하려는 것 아니냐는 반론을 제기하였다. 결론적으로 운영팀에서는 이와 관련해 '지정해둔 아이템 수량이 모두 소전되어 발생되는 현상' 이라고만 답변을 일단락 지었고, 유저들은 아직도 이 이벤트에 대해 의문과 불만을 제기하고 있다.

② 9월 22일(일) 긴급점검 사건

에버플래닛은 60레벨 이후의 레이드 인던의 경우, 입장권이라는 개념이 있는데, 이 입장권을 캐시로도 판매를 하고 있다. 특히 대부분 고레벨 유저들은 입장권을 캐시로 결제하는 경우가 많은편이다. 그러나 게임 상의 오류가 발생되었다며, 갑자기 인게임 점검공지와 함께 곧바로 서버가 내려갔다.

이에 게임 유저들은 많은 불만을 표출하였고, 특히 당시 입장권을 구매하여 인던플레이를 하던 유저들이 보상조치를 해달라 요청하였으나, 별도의 보상은 이루어지지 않았다.

점검과 동시에 게시판에는 항의글이 상당히 많이 올라왔다. 하지만 그에 대해 별도의 사과나 보상조치는 없었으며, 점검 공지에는 사전에 안내드리지 못해 죄송하다는 내용 뿐이었다.

③ 특별한 교환증 사기사건

유저들은 이를 '특별한 교환증 사기사건' 이라 부른다.

도대체 특별한 교환증이 뭐길래? 사기라는 표현을 쓸까.

요즘 많은 게임들에 있는 '도박성 캐시아이템' 에버플래닛에도 있다. 바로 '폴로의 별 지팡이' 라고 불린다.

1개당 900원의 가격으로 책정되어있다. 하지만, 특정 시즌마다 폴로의 별 지팡이를 구입하여 개봉할 때, 등장하는 아이템과 함께 '특별한 교환증' 이 출현한다. 특별한 교환증은 5장을 모아, 특별한 상자를 열 수 있는데, 이 아이템은 폴로의 별 지팡이와 동등한 수준의 아이템들을 획득할 수 있다. 실제로 특별한 교환증이 등장하게 되면, 많은 유저들은 폴로의 별 지팡이를 구입하고는 한다.

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하지만, 최악의 사태가 발생됐다.

9/26 업데이트 내용이 1주일 전에 공개되었고, 업데이트 내용에는 '특별한 교환증 출현' 이라는 안내문구가 있었다.

유저들은 이 순간을 기다려왔기 때문에, 많은 유저들이 결제를 통해 폴로의 별 지팡이를 구입하였다.

업데이트 당일. 기대에 부풀어 있던 유저들이 폴로의 별 지팡이를 개봉하였지만, 특별한 교환증은 출현하지 않았다. 이에 유저들은 또 불만을 게시판에 올리기 시작했고, 운영팀은 이를 뒤늦게 파악하여 12시 50분경 공지를 통해 특별한 교환증이 출시되지 않는 것이 맞다며, 업데이트 공지 안내가 잘못되었다며 12시 50분까지 폴로의 별 지팡이를 개봉한 유저들에게 보상을 하겠다고 하였다. 문제는 여기서 그치지 않았다. 인게임에는 공지가 1회만 안내가 되었고, 홈페이지 공지가 전부였고, 게임이 넥슨플러그와 연동이 되는 특성상, 홈페이지 공지는 유저들에게 잘 안내가 되지 못한다는 점이었다. 넥슨플러그와 연동이 되는 게임의 경우 넥슨플러그에 로그인 후, 넥슨플러그 메신저에서 바로 게임시작이 가능하기 때문에 홈페이지 공지는 1개씩만 노출이 되어 잘 보여지지 않는다.

보상은 잘 해주었지만, 1주일 전부터 안내되었던 잘못된 공지사항으로 인해 유저들에게 혼란을 주었다는게 정말 큰 아쉬움으로 남는다.

④ 연달아 계속되는 실수

9/26 업데이트 후, 새롭게 진행되는 버프 이벤트가 있었다.

특정 시간에 마을 중심지에 가면, 꽃밭이 등장하는데 그 곳에 가면 경험치 2배 버프를 증정하는 이벤트이다.

이벤트 안내문 하단에는 '오묘한맛 사탕, 경험자의 빵, 경험자의 쿠키 라는 아이템들과 버프가 중첩된다' 라고 안내가 되어있었다. 중요한건 바로 이 아이템들이 캐시아이템 이라는 것이다. 하지만, 실제 이벤트 진행당시 버프는 중첩이 되지 않았고, 유저들은 이와 관련해 게시판에 항의글을 올리는 등의 정말 많은 이슈화가 되었음에도 불구하고, 그 다음주가 되서야 공지를 올리고, 그 시간대에 사용 된 캐시아이템을 복구해주었다. 보상 공지에는 버프 이벤트 시간대에 사용 된 해당 아이템들을 복구해주겠다고 안내가 되었으나, 실질적으로는 본인이 직접 결제/구입한 캐시아이템만 복구가 되어 유저들의 원성을 사고 있다. 이후에도 계속해서 관련해 이슈가 있었지만, 이와 관련해서는 별도의 안내나 조치가 없었다.

⑤ 오류수정 긴급 점검 후... 최악의 사태가 일어나다.

10/2(수) 캐시아이템 설명 표기 오류를 수정하기 위해 긴급점검에 돌입했다.

오후 6시 20분 ~ 40분까지, 약 20분간 진행되었다. 하지만, 그 이후 대다수의 유저들은 게임접속이 되지 않았다.

이에 게임 접속중 서버가 다운되면, 프로세스가 살아있어 게임접속이 안되는 현상으로 유저들은 추측하고, 프로세스를 모두 종료시키고 접속을 시도하였다. 그러나 일부 유저는 접속되었지만, 아직 많은 수의 유저들은 접속하지 못하여 게시판에 빨리 조치를 취해달라고 호소하였다.

확인결과, 이 유저들의 공통점은 'windows8' 사용자임이 확인되었고, 갑작스러운 점검 이후 windows8 비호완 문제로 인해 접속이 되지 않았고, 에버플래닛 유저 중 한명은 넥슨 담당자에게 연락을 시도하여, 이 사실을 알렸고, 해당 담당자가 에버플래닛 담당부서로 전달하였다고 했지만, 하루가 지난 현재도 관련하여 공지도 없고, 조치도 전혀 취해지지 않고 있다. 현재 게시판에는 계속해서 항의글이 올라오고 있는 상황이다.

⑥ 강화 2배 이벤트 사건

RPG에서 장비 강화란 상당히 중요하게 작용합니다.

최근 에버플래닛에서는 강화 2배 이벤트가 안내되었고, 유저들은 그 날만을 기다려왔다.

토요일 진행예정이었던 이벤트. 단 10분간 진행되기 때문에, 많은 유저들이 강화상인 앞에서 대기하고 있었다.

이벤트 시간이 되었고, 이상하게 원래 이벤트라면 인게임 통해 공지로 안내를 해주고는 했지만, 안내가 되지 않았고, 유저들은 강화를 하기 시작했다. 강화시도를 하는데 이상하게 계속 실패를 하고, 게임 내 채팅창에는 '파괴되었습니다.' 라는 문구로 도배가 되었다. 게시판을 통해 유저들은 '강화 두배 맞나?' 라는 의문의 글을 올리기도 하였다.

그리고, 일요일이 되었다. 일요일에 유저들은 평상시 처럼 게임플레이를 진행하였는데, 갑자기 인게임 공지를 통해 강화2배 핫타임이 시작되었다며 안내하는 것이었다. 실제로 이 시간 동안에 10강 이상을 강화하는데 성공한 유저들이 다반수였고, 정작 실제 공지에 따르면 원래 이벤트 일정인 토요일과는 완전 딴판인 상황이었다. 강화가 너무 잘됐기 때문이다.

이에 유저들은 '장비 강화가 RPG의 생명인데, 2배 이벤트를 토요일이라 안내하고 일요일에 하는건 뭐냐' 며 불만을 제기하였다. 운영팀에서는 장비에 대한 복구가 아닌, 장비강화 주문서로 보상을 대체하였다. 에버플래닛은 후반부에 갈 수록, 장비 아이템들이 '획득시 귀속' 되는 아이템이다. 그렇기에 해당 장비아이템을 획득하기도 어렵고, 또 획득한다 한들 보석을 박을 수 있는 소켓이나, 능력치가 '랜더 부여' 이기 때문에 더욱이 기존의 장비와 비슷한 능력치를 세팅한다는 것 자체가 거의 불가능한 일이다. 실제로 유물급 무기 강화를 위해서는 현금 60~80만원을 투자해야할 정도인데, 이 가치의 무기들이 모두 파괴되었다고 생각해보자. 하지만 이에 대한 보상은 '강화 주문서' 이다. 그 또한 100%도 아닌 낮은 확률의...

정리하자면.

에버플래닛은 우선 최근 운영부분에서 정말 감점요소를 보여주고 있다. 운영에서의 형평성 문제도 상당히 심각한 수준이고, 계속되는 안내 실수, 공지를 하지 않는 부분, 각종 오류 투성이 등등....

물론 오류는 이해할 수 있지만, 안내를 잘못해서 유저들이 피해를 보는 일이나, 공지를 제 때에 하지 않아 유저들이 피해를 보는 일... 항상 그 공지에는 죄송합니다. 라고만 되어있지, 전혀 개선되는 모습이 보여지질 않는다.

형평성 문제는 이미 예전부터 계속되어왔다.

최근 넥슨은 고객센터 강화, 고객서비스 개선을 계속해서 해나가고 있지만, 정작 이런 모습은 최신 출시작에 한하거나, 대표작에만 한하고 있다. 정작 외부에 아주 잘 알려지지 않은 게임인 에버플래닛은 위와 같이 정말 엉망진창 수준의 게임 서비스를 보여주고 있어 아쉬울 따름이다.